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为什么企业精细化管理要重视呼叫中心电话录音?

  • 2014-05-14


  • 电话录音作为呼叫中心的基础功能已经成为呼叫中心的标配,没有录音功能的功能已经不能成为真正意义上的呼叫中心,可见电话录音独对于企业实行精细化管理和提升客户服务品质的重要意义,呼叫中心电话录音功能对于企业来说有哪些重要的用途呢?

    首先是质检功能,这是许多企业使用呼叫中心最为重视的功能,尤其是服务性质的企业。呼叫中心管理层通过对员工电话的按键满意度统计及录音内容的抽检了解客户对服务满意度情况,员工服务客户的情况。这也是许多大型公司成立呼叫中心部门的初衷所在。

    其次是纠纷处理,与客户业务发生冲突纠纷时,无论是公司层面或者员工与客户之间的冲突纠纷都可以借助于电话录音进行较为公正的处理,此外许多公司用呼叫中心录音进行员工撞单纠纷的处理,依据员工对成交的贡献情况进行较为公正的判单,维护员工的工作积极性。

    再次这是很多公司较为忽视的,即利用呼叫中心录音进行技能学习和分享,这是打造学习型公司,快速复制团队的极为有效的方法。由于呼叫中心录音最为贴近公司的业务模式,通话的内容和技巧具有极强的实战型。因此通过播放优秀员工的电话录音和点评典型的录音文件可快速提升员工的工作技能,极大的缩短新员工的适应周期,快速增加员工的产能,提升团队业绩,同时也帮助公司快速复制团队,将成功经验快速复制到新的团队中去,节省大量的培训成本。

    呼叫中心最为常见的电话录音却成为企业最容易成为企业精细化管理忽略的死角,充分发掘呼叫中心电话录音功能能进一步帮助企业提升精细化管理水平。

    联络中心与之前的呼叫中心无论在功能上,可扩展性、兼容性上都有了巨大的进步,让企业的通讯平台变成企业业务处理的平台。


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