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如何确保呼叫中心的通话语音质量?

  • 2014-06-24


  • 呼叫中心的通话质量是绝大多数应用企业关注的重点,通话质量是呼叫中心的基础应用,通话质量不能保障导致企业无法与客户沟通处理基础业务。那么如何确保呼叫中心的通话质量呢?

    首先了解呼叫中心的部署方式,如TQ云呼叫中心根据客户的业务情况和通讯环境提供几种部署方式。第一种是基于云中心的直线电话嵌入方案和基于网关电话的嵌入方案,特点是无需改动客户本地线路,利用现有电话号码建立呼叫中心坐席,占用带宽小,座席端仅来去电弹屏需要占用一定的带宽,这个几乎可以忽略不计。这是因为录音直接保存在云中心,不必经历录音上传的过程,但这这种方案缺点是不适合座席数量规模较大的企业,因为坐席数量较多容易造成通话不稳定,占线等问题。第二种是驻地方案,是在用户本地部署TQubox,当用户座席规模较多时能够确保通话质量稳定,这种方案需要的带宽较大,录音需要上传到云端服务器。如TQ云呼叫中心一般情况下一段一分钟的录音大概为45kb左右,因此一个坐席的操作同时占用的带宽的大小为70kb左右,根据坐席的规模就可以计算出公司需要的带宽。第三种方案就是私有云模式,这种模式比较复杂,算是前两种模式的一个综合,与本地服务器近的坐席带宽和第一种模式一样,异地的坐席带宽需求与第二种模式接近。特别要注意的是这三种模式没有区别是电信线路还是VOIP线路,如果是VOIP还需要考虑通话占用的部分带宽。

    其次要了解带宽服务商的真实带宽,很多带宽服务商提供的下行流量和上行流量不一致,导致上网下载的速度是足够的,但是上传数据带宽却不够,导致上传录音数据失败或者很慢。

    最后要了解自身的网络环境和电话线路,很多企业使用ADLS联网,带宽流量很小不足以支持大量的数据上传于下载和多坐席通话,如果不能更换网络就只能使用基于云中心的直线电话或者网络电话嵌入方式。

    呼叫中心的并不是一种部署方案放之四海皆准的,而是需要考虑各种情况确保通话稳定和通话语音质量。


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