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  • TQ7呼叫中心给力2011中小电商企业轻装上阵
    • 2011年02月28日09:29腾讯科技

    •       据iResearch艾瑞即将发布的《2010-2011年中国网络经济市场研究报告》数据显示,2011年中国互联网经济市场规模高达1513.2亿元,其中电子商务以33.5%份额成为互联网第一大细分市场,预计2012年将达到40%左右。

            据数据显示2010年电子商务交易主要贡献力量为大中型电子商务企业,淘宝,京东商城、卓越、当当等为代表的大中型电子商务企业成为互联网电子商务角逐的主力,新兴的团购经济也成为其中一支劲旅,而中小电子商务企业面对电子商务巨头发起的价格战应对乏力,对团购经济热的兴起也应对不足,未能为2010年电子商务经济增长贡献应有的力量。

            随着电子商务市场的不断发展成熟,2011年中小电子商务企业将迎来新的发展机遇:

            首先,电子商务的宏观经济环境将进一步改善。

            相关部委将在“十二五”规划中将电子商务列入战略性新兴产业的重要组成部分,互联网经济的诚信原则得到进一步的肯定,电子商务宏观经济环境持续改善。

            其次,电子商务市场自身发展日趋成熟。

            与价格战频发的2010年相比,2011年价格战不再是主要的企业竞争策略。其原因基于以下几点:

            (一)电子商务市场竞争的饱和消除了价格优势,在电子商务发展初期针对传统经济的成本价格优势已经瓦解,主要矛盾来自电子商务企业内部竞争。

            (二)目前以价格优势获取规模效应的电子商务企业多数未能盈利甚至亏损,财务状况日趋恶化,京东商城被爆出部分热卖商品相比同行竞争对手高出多达500元,这凸显风险投资要求盈利的愿望。

            第三,电子商务服务企业将扮演越来越重要的角色。

            电子商务服务业为电子商务企业提供前期建站、推广包括搜索引擎、流量转化、在线支付、物流几个基本环节的服务。中国万网建站公司、百度谷歌、TQ在线客服、支付宝、圆通等一系列规模大有影响力的电商服企业更是成为各自各自领域的翘楚,部分领域的服务应用为电商企业带来销售的快速增长和品牌价值而备受青睐。

            国内最早最大的在线客服服务提供商TQ公司推出TQ 7呼叫中心,为广大的中小企业实现了呼叫中心的低成本使用效率。TQ 7呼叫中心将400电话、免费电话、在线客服和留言整合成为一体化的呼叫中心平台,构建电子商务企业通讯系统网络,满足网购消费者的各种沟通习惯需求,从而“网”住每一条销售线索。据了解这种基于互联网的呼叫中心其成本不到传统呼叫中心的三十分之一,极大的降低了中小电子商务企业的经营成本,使得中小电子商务企业成为市场竞争中的轻骑兵。

            再次,电子商务企业走向以专业服务为导向。

            2010年国内电子商务淘宝假货横行高居网购消费者投诉榜首,京东商城二手门、双节期间电子商务物流爆仓、网银支付拥堵等等导致网购消费者满意度急剧下降。2011年电子商务将越来越关注客户服务和网购体验。

            “事实上很多中小电子商务企业的服务时很不错的。”经常网络购物的谢雪练表示,“我一直很惊讶有些网站能将网站的服务做到这种的地步:只要我打开在线咨询,企业客服人员就能迅速的叫出我的名字,对我的需求和个性偏好都了如指掌,感觉特别的好。后来通过朋友才了解到原来他们用的TQ在线客服特有的来电弹屏功能,系统能自动识别再次访问的客户并自动弹出客户履历,不仅保存有客户的童话聊天记录,交易记录,同时还可以自己备注客户的信息和描述。谁不乐意享受这种VIP式的体贴服务呢?我也将自己的网店使用了这种系统,现在不用血拼价格就能拥有一批稳定的忠诚客户了,口碑也很好,销售稳步增长。”

            目前国内大部分的电子商务企业很难将服务做到这种极致,但是电子商务服务经历备受消费者和媒体诟病的2010年,2011年将更加受到电子商务企业的重视并成为企业的核心竞争力。

            2011年宏观经济环境的持续改善,国家政策的重点关注及来自电子商务不断成熟,可以预见,2011年中小电子商务企业与大中型电子商务企业之间的差距将进一步缩小,迎来高速发展的新时期。

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    • jiathis