• TQ官方微博
  • TQ呼叫中心全国开通热线
  • 首页 > 媒体报道 > 文章内容
  • TQ在线客服领跑电子商务用户沟通习惯
    • http://www.100ec.cn 2011年01月27日19:04 中国电子商务研究中心

    •   (中国电子商务研究中心讯)2010年1月19日,CNNIC在北京发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》,报告显示,中国网民数已达到4.57亿,伴随着网上购物、网上支付等增长,即时通讯用户超过3.5亿,与2009相比增长幅度为29.5%,用户使用率达到了77.1%,电子邮件使用率则下降了14.6%,在线客服的应用成为国内电子商务的特色。

        随着国内电子商务的迅猛发展,商用即时通讯软件在电子商务企业中获得迅速普及应用,据来自国内最大规模的在线客服服务商TQ公司官方不完全统计,目前国内超过四成以上电子商务企业使用在线客服系统接待访客,开展网络营销,主要的电子商务企业将在线客服作为接待网站访客咨询的主要渠道。与国外电子商务活动普遍采用电子邮件和电话沟通的特点不同,国内电子商务活动普遍倾向于使用即时通讯软件如在线客服系统软件,归结起来有几方面的原因:

        一方面,个人即时通讯工具的普遍使用培养了用户的习惯。极大的消除了商用在线客服系统软件的使用障碍。得益于个人即时通讯工具培养用户的网上沟通习惯,在线客服软件已经成为网络购物用户咨询电子商务企业信息的首选工具。

        “事实上,个人即时通讯软件如MSN与商用的在线客服软件有很大的区别的。”TQ在线客服产品总监李科表示,“在线客服最直接的价值在于无障碍沟通,访客无需加好友安装软件端即可在线咨询电子商务企业客服接待人员。随着网络通讯技术的进步,在线客服的功能不断的完善,已经发展成为集访客轨迹跟踪统计、精确的网站流量统计分析,搜索引擎营销效果分析,客户关系管理等一整套完备的电子商务企业网络营销系统。”

        另一方面,时效性越来越成为评价电子商务企业服务水平的最重要的指标,长假期间及年末遭遇的“物流春运”尴尬局面使得电子商务企业遭遇投诉、退货、取消订单情况大量增加,服务评价出现大幅度下降。在线客服在电子商务企业为访客提供“即想即得”的信息咨询服务时发挥了重要作用,同时也加强了企业与客户之间的沟通,大大提升了网站访客的服务满意度。

        此外,在线客服与电子邮件及电话相比,具有良好的互动性和沟通效率。据了解,国内知名的在线客服品牌TQ在线客服在这方面做了领先的尝试。TQ发布TQ 7呼叫中心整合400电话、免费电话、在线客服、留言为一体的互联网呼叫平台,基于这个一体化的通讯平台设计了机器人智能回复、来电弹屏、访客消息预知、访客轨迹跟踪统计、精确的网站流量统计分析,搜索引擎营销效果分析,客户关系管理等功能,如TQ在线客服独有的来电弹屏功能,系统智能关联访客的历史记录,自动弹出与当前访客关联的信息如姓名、交易记录及备注等,使得企业客服在第一时间内了解访客的姓名及历史聊天记录,交易情况,迅速掌握用户的习惯和偏好,促成交易,提升客户的服务体验。

        随着国内电子商务的迅猛发展,互联网网购用户在线客服使用习惯的深入普及,在线客服系统的使用已经越来越成为电子商务企业服务的重要标准之一,如何充分发挥在线客服在企业网络营销中的作用,获得市场竞争优势已经成为国内电子商务企业思考的重要课题。(来源:赛迪网)

      上一页   下一页


    • jiathis