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  • TQ总裁吕晓波:多渠道整合是呼叫中心发展趋势
    • 2012年03月13日09:30

    •    随着互联网及移动互联的迅速普及应用,信息化渗透并深刻地影响了人们的工作和日常生活,也引起了商业形态的持续深入的变革。呼叫中心作为企业的信息交互系统日益成为信息时代企业的核心竞争力之一。
         然而,呼叫中心产生的原始市场需求动力是客户互动,即企业为客户提供方便快捷的咨询投诉服务及企业内部的数据共享。事实上绝大多少的企业仅将呼叫中心作为提升客户服务体验方式使用,只有极少数的企业实现了客户反馈信息数据在企业内部各部门的共享。
      尽管作为企业信息化建设中最为典型的应用——呼叫中心为企业创造的价值近年来获得了越来越多的企业认可,但是呼叫中心的普及应用仍然面临的较大的阻碍,企业规模、行业性质、企业通讯环境和商业模式等都决定了企业对呼叫中心的应用呈现出个性化的需求,而客户服务型的呼叫中心在金融,B2C等行业的大中型企业应用普遍,而对于其他行业的应用价值有比较大的差异。
         “近几十年来中国呼叫中心产业发展迅速,但仍然属于快速成长阶段,目前国内企业市场呼叫中心的使用率仍然很低。”国内知名的呼叫中心服务商TQ公司总裁吕晓波表示,“企业的行业属性、规模及通讯条件等都极大的限制了呼叫中心的应用,因此针对企业呼叫中心应用特点,呼叫中心的发展趋势呈现出多渠道整合综合应用的特点。”
         吕晓波同时指出,针对企业的呼叫中心应用发展将呈现三方面的发展趋势:

         一、多种解决方案供企业按需选用。
         这主要是针对企业的通讯条件及需求情况提供多种解决方案。如针对使用无线商话并且无电话外线的企业用户提供无线商话解决方案,帮助企业摆脱电话外线和楼宇的限制,充分享受移动的呼叫中心带来的管理办公乐趣;而针对想在呼叫中心中集成公司现有的品牌形象400号码,TQ400呼叫中心解决方案可集成企业现有400号码,避免企业更换号码而造成损失等。TQ公司对企业应用需求进行了深入的调查和了解,为企业尤其是中小企业的呼叫中心普及应用设计了多种适合企业通讯条件和需求的多种各具优势特点的解决方案,包括无线商话解决方案、驻地解决方案、400呼叫中心方案及无硬件解决方等,弥补了当前主流的呼叫中心解决方案适应性不足的缺陷。

         二、多渠道的一体化整合。
         目前随着通讯渠道的日益多样化,及新兴通讯渠道的兴起,企业与客户的互动渠道逐渐增加。因此以电信线路电话和400电话为通讯基础的呼叫中心无法弥补通讯渠道整合的不足。TQ公司在这方面投入的大量的研发力量做了很多的工作,推出的TQ云呼叫中心应用平台具有良好的通讯渠道整合能力和第三方服务系统,可以对企业通讯渠道电话线路、400电话、在线客服,无线商话、QQ和离线留言等进行整合管理,使客户通过任何通讯渠道与企业之间的沟通信息数据通过TQ云呼叫中心系统平台进行处理存储,并根据权限设置提供数据共享,如市场部进行广告效果及成本统计评估,客服部进行客户满意度KPI考核,销售人员电话量考核等等。

         三、呼叫中心应用功能向综合应用方向转变。
         呼叫中心由客户服务向营销和管理综合应用转变,由原来的以提升客户服务满意度为主要应用,开始向市场营销和客户与员工的管理方向整合。事实上现在越来越多的企业注重市场营销广告效果的精确统计评估,这就需要企业拥有一套对企业通讯系统进行数据统计评估的管理平台,如在报纸等媒体上投放广告并使通过企业呼叫中心系统统计客户咨询量从而评广告效果和成本,针对以电话沟通为主的电子商务行业企业需要针对企业各种在线沟通及电话线路沟通进行统一的管理和考核评估,客户服务部门需要系统对客服人员的满意度,服务响应速度等进行考核评估等。同时呼叫中心逐步与CRM结合为企业会员客户提供订阅邮件和短信的发送,成为企业开展客户关系的数据库营销的信息平台.目前TQ云呼叫中心已经逐渐发展成为企业一体化通讯管理综合应用平台,为企业提供客户服务,员工管理及市场营销的现代企业信息化管理应用。

         随着企业信息化建设的加速,呼叫中心在企业运营中发挥了越来越重要的作用,获得了越来越多的企业管理者的认可.作为企业的信息交换枢纽——呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色,必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力,承担着了解客户和市场,协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计,进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责,呼叫中心也将必然朝着多渠道整合综合应用的趋势发展。

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