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  • 电商行业转化率偏低 TQ助电商企业“有效生存”
    • 新闻中心-中国网 news.china.com.cn  时间: 2011-03-10  责任编辑: 柴永强

    •       艾瑞发布的2010年12月EcPlus监测数据显示,备受电商人士关注订单转化率指标,排名前三的是淘宝、法瑞尔、卡当多,转化率分别为33.62%、26.58%、12.86%,其余网站均低于10%,而整个电商行业的平均转化率只有10.42%。

            10.42%,这个转化率显然不如人意,这意味着有89.58%的流量为无效流量,电子商务网站疯狂烧钱,但买来的流量并不见得有效。

            对此,乐淘网副总裁陈虎表示:如果过去电子商务是“烧钱生存”,接下来则需要“有效生存”。

            那么电商企业该如何提高转化率,做到“有效生存”呢?

            一般而言,影响电子商务订单转化率的原因有以下几个:商品吸引力、用户体验、顾客行为、流量质量、网站品牌、客户服务等。

      商品吸引力、用户体验和顾客行为可以理解为企业的“内功”。电子商务和传统购物渠道相比,最大的吸引力莫过于价格优势,此外商品介绍的技巧、促销手段等都归属于商品吸引力。用户体验主要指网站速度、美观度、易用性、商品陈列合理性、购物流程便捷性、商品搜索及导航等因素,而顾客行为则主要是顾客忠臣度、真实点评、搜索关键词的用户真实需求等。电子商务企业要立足,“内功”必须做好。

            网站品牌、流量质量则主要取决于市场推广的策略,当然前者和“内功”及服务也是息息相关的,只有过硬的产品质量,优质的服务,才能形成口碑。而当前各大电商网站的广告投放仍然属于粗放型,当圈用户的阶段接近完成,电商企业的广告应向精准化转变。

            无论是“内功”还是推广,都得到了电商企业的足够重视,相比之下,客户服务却略显不足。去年的京东“二手门”就是一个突出的例子。

            客户服务主要包括在线客服、呼叫中心、在线留言及解答、支付渠道、配送、换退货服务等。售前的服务能使成交量增加,提高转化率,良好的售后服务,则有利于建立良好的品牌口碑。

            线索变订单,高效沟通是关键。“与客户沟通不畅是线索转化不成订单的关键问题。”电子商务专家李勇说,作为电商企业营销的“临门一脚”,沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用——前面的工作做得再好、流量和线索再多,在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。

            在流量转化方面,TQ在线客服颇有影响力。TQ公司自2003年成立以来,一直致力于电子商务企业沟通解决方案,在流量转化方面做出了积极的努力。“访客与客服人员无障碍沟通是成交的关键。访客来了第一时间有客服人员接待,这样会大大提高成交率,真正把流量转化为销量。”TQ公司副总经理李科说道。TQ在线客服正是凭借这一杀手级的应用,已然成为企业电子商务的标配产品,并且引领着商用即时通讯市场。

            2010年TQ公司推出了TQ7呼叫中心,将在线客服、400电话、网页免费电话、留言本集合为一体,这种专业的电子商务通讯平台具有鲜明的特点:多种沟通渠道满足网站的咨询习惯和需求,有效避免意向客户的流失,提高网站的流量转化率,同时在线客服免安装,免加好友、一键点击即可立即向企业客服咨询,高效实用,由于访客无需安装客户端,真正实现无障碍沟通。

            总之,商企业应该像重视产品、价格、营销推广一样,重视“客户沟通”环节,真正把客户沟通作为整个业务流程的一个环节去研究,只有把每一步都做好做实了,才能提高订单转化率,实现“有效生存”。

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