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  • TQ云呼叫中心:云计算助推企业信息化进程
    • 2012年07月30日13:21

    •   随着建立以用户为导向经营理念逐渐受到企业普遍重视,呼叫中心逐渐被越来越多的企业认可和接受,大多数企业开始积极建立企业自己的呼叫中心,强化客户服务。同时许多有远见的企业更是借助于部署呼叫中心为契机推动企业自身信息化的建设进程。

        云计算加速呼叫中心普及进程

        由于传统企业信息化应用存在技术门槛高,投入成本高,服务缺失,致使目前包括呼叫中心在内的大多数信息化应用在企业普及进度缓慢,随着云计算技术的日渐成熟和不断普及应用,企业信息化建设迎来了新的发展契机,国内外著名的云计算厂商亚马逊、微软、IBM、阿里云等,云计算应用服务厂商有salesforce,TQ云呼叫中心,800APP等。

        基于云计算的服务模式与传统模式相比比较优势明显,TQ推出的TQ云呼叫中心,全新的收费与服务模式强烈的冲击了传统的呼叫中心市场,改变传统的商业模式。

        传统的呼叫中心商业模式是服务商向企业提供一次性的软硬件产品,盈利模式是遵循传统的赚取销售利润方式。服务商往往向企业一次性销售软硬件产品,服务费在供应商的营收中占比微不足道,造成服务商在提供服务方面投入不足,缺乏改善服务的动力,甚至部分中间商采用先接单后临时找服务商拼凑一套呼叫中心系统给厂商,项目完成后就找不到人。而在以客户为导向的企业中呼叫中心是企业的生命线,这就造成企业与服务商之间价值背离,企业频频更换服务商却未得到明显的改善。

        而基于云计算的TQ云呼叫中心采用软硬件全免费,仅按服务时间收取服务费,并为用户提供持续的软硬件维护和免费升级。持续可靠的服务是所有云计算服务商的全部,只收取服务费意味着企业的生存和发展只能依靠做好服务。这样能有效的避免随着企业的发展,呼叫中心的可用性变差,功能老化等问题,保持呼叫中心的功能与企业业务流程发展协调。因此基于云计算的服务模式可以帮助企业低成本的获取高品质的服务,无需配备专业的IT维护人员,并可灵活满足企业不同发展阶段的弹性需求,降低企业发展过程的风险。

        云计算模式的对于广大的中小企业来说具有无可比拟的优势,极大的降低了企业在信息化建设进程包括技术,资金及实用性方面的风险,帮助中小企业以极小的成本获取高品质的服务。

        云计算推动呼叫中心信息化升级

        目前大多数企业使用呼叫中心作为客服中心一个独立部门信息化应用,因而呼叫中心在企业信息化应用中仍然处于第一阶段和第二阶段即基础阶段和关键应用阶段,呼叫中心作为企业信息交换枢纽仍然没有发挥其价值。随着云计算的普及应用,基于云计算的呼叫中心改变了呼叫中心作为客服部门与客户沟通的单一功用,作为企业建立以用户为导向的信息交换枢纽。

        基于云计算的TQ云呼叫中心将企业实施呼叫中心信息化应用提升到企业信息化应用的第三和第四阶段,即扩展整合优化升级阶段和战略应用阶段,实现了两方面的整合优化:

        一方面是在呼叫中心领域首次实现将包括直线座机、400电话、Web电话、手机、无线固话及在线客服在内的多种通讯方式实现一体化整合,实现各种通讯渠道数据存储修改及共享。并在座席端通过弹屏页面迅速直接呈现给座席,帮助座席做好客户服务。

        另一方面TQ云呼叫中心建立的云平台,通过标准化的API接口或定制集成各种第三方服务厂商应用,实现呼叫中心与第三方厂商系统的数据互动,呼叫中心调取第三方系统中客户信息呈现给座席,同时座席也可以在座席弹屏页面备注更新客户信息并存储到第三方系统中。目前包括800APP及Meta在内的知名服务厂商都与TQ达成战略合作实现系统之间的标准化对接和数据互动。由此过去各部门间比如财务,销售,客服等各部门之间使用的各不相同相互独立的系统通过TQ云呼叫中心沟通公司一体化的数据交换平台,为企业管理者进行高效率的决策提供详尽的数据参考。

        借助于云计算企业呼叫中心应用进入到信息化应用的第三和第四阶段,从单一部门的功能应用上升为企业战略管理决策的信息交换枢纽。

        云计算在呼叫中心领域的应用极大的加速了呼叫中心在企业的普及应用,将企业信息化应用从初级阶段提升到扩展整合优化升级阶段和战略应用阶段,从而提升企业的市场竞争力。

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