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  • 庞洪刚:巧用呼叫中心 飙升企业业绩
    • 2012年08月27日11:14

    •    8月25日消息,诚商中国-2012第二届中国企业信用建设与中小企业创新应用峰会暨诚商认证首批示范单位和中小企业应用诚信服务商授牌仪式”今日在北京国家会议中心隆重举行。赛迪网对本次大会进行图文直播。

         以下为TQ云呼叫中心高级副总裁庞洪刚文字实录:

        庞洪刚:尊敬的各位领导来宾、企业朋友们大家下午好。我接到主办方邀请来参加这样的会议。真的学到了很多的东西,在诚信和创新应用中我们也是中小型企业也一直在摸索,在诚信方面我们一直在努力,也是我们企业文化非常重要的一部分。诚信为本。并且也取得了很多客户的认可,今天荣幸得到我们信用平台的认证。我们给大家从应用方面来讲,刚刚徐总提到的我也在想,我们企业应该也和一个词连起来,我突然想到我们是做云呼叫中心的,所以我想我们连接的词应该叫企业通讯交给TQ。徐总说的很好,企业做营销、做策划,做产品线,做完以后接下来做的是我们在营销活动中必不可少的是通讯的环节,我们如何能够把企业宣传出来的客户有效转化成订单?成为我们切实的业绩?这是我们企业目前面临的棘手的问题。我主要分以下几个方面;目前云计算,包括呼叫中心这个行业在国内国际的发展现状。接下来是我们现在的企业通讯是怎么做的,存在于哪些问题和困境?接下来是我们这款产品是如何协助客户解决他的困境,达到我们客户流量、业绩飙升的目的。接下来我们会简单的介绍我们的方案。 首先看一下云计算和呼叫中心,云计算这个词大家是耳熟能详了,我们有云电视,有云手机,我们国家也在推云城市的试点,我们今天也在讲云呼叫中心,其实这个并不是一夜产生的,它是市场需求的变化,我们上午提到了移动终端3D互联网应用越来越多了,很多企业开始进行微博营销和微信营销了,我们在7.21北京洪灾过程中我们看到很多新闻报道非常的及时,不知道大家有没有注意,新闻报道在屏幕右上角写一个3G回传,8月20号早上看北京您早报道一个事情,在内蒙包头一位于先生,他们家有一个一岁半男婴患了病,在内蒙无法医治,他连夜到北京儿童医院救治,这个过程中他打了122,提前有我们医务人员在等待了,病情是不等人的,我们在救护车上就采取了远程诊断协助的功能,相信各位在日常生活中还有很多应用案例,通过云平台来实现我们日常的营销服务以及我们企业经营中的各个环节。所以它属于市场应运而生的。我们现在提到移动终端,大家知道国内有一家网形天下,2011年5月5号在美国上市,募集了4950万美元,这个大家都能在手机上看到,还有很多CRM都采取了这样的模式,我们借用一下微软对云计算的定义,云计算是获取和处理数据的能力,它分很多层的。接下来我们看在我们国家政策中,我们也在推刚才说的云城市云平台,比如北京的祥云,在2011年5月中关村11家等企业联合发起的祥云计划,还有上海、深圳、云南、无锡等各地开花,我们呼叫中心产业与云产业基地也可以进行有效的集成,帮助我们产业基地尽快的实现我们的企业孵化。

        今天还有一个主题“呼叫中心”,世界500强中,我们有90%的企业建立了呼叫中心,从事最少一项的业务,有85%的企业认为这个呼叫中心我还是需要不断加强,需要优化的。作为我国在呼叫中心进入之后,也是迅速的发展,特别是以银行、电信,以运营商还有事业单位为例,我们呼叫中心规模会越做越大,比如携程网、中国平安、证券等,每个企业坐席都几万以上,我们呼叫中心将近80万坐席,而且只是大中型企业,随着这些呼叫中心的需求,我国从事呼叫中心外包的厂商也达到了292家,而且还有更多企业不断加入,在这样的前提下,我们在今年7月12号,我不知道各位有没有参加在白石桥日航酒店参加的客户联系中心的峰会,我们北京市参会的企业有1500多家企业代表,还有很多企业没有参与,有很多是潜在客户在不断的有这方面的需求。所以在我们工信部、增值业务委员会指导编写写下我们历经一年出台了我们呼叫中心服务与运营质量的指导要求,我们在北京、上海各地也有做宣传,不管从国内还是国际,不管从云计算还是呼叫中心,这是我们所有的呼叫中心企业和客户之间互通的非常便捷的桥梁,各位回忆一下,我们在平常生活中有没有哪一位从来没有接到过营销电话?或者自己没有拨打过客服电话求助经历呢?我相信没有。它是我们企业日常运营和使用过程中贯穿如一的。我们以一个行业为例看看,这是我们常见的教育类客户,现在企业一般是怎么样做营销?怎么样做客户宣传的,这是八维教育,他们家这是网站,从网站看我们有一个电话,有一个在线咨询,我们再看其他家,精锐是全国连锁的1对1机构,在显著位置有一个在线咨询。这是育才院,有在线咨询、网页电话,400电话和邮箱,越来越多企业我们从中可以看到一个共性,很多企业都通过报媒、数据库营销等形式做推广,尽量通过线上电子商务,线下电话转化我们的客户,保有自己的市场份额以及业绩。这样客户我们来分析一下它的流程无非是这样的一种,经过宣传后我们有很多客户进来咨询,比如通过电话,我们刚才提到了。还有通过网络的,无非是这两种,接下来我们会进行客户信息的录入,进行这个客户后期跟踪,如果老客户我们对他进行问题的处理,新客户我们会做订单销售,就是工单流转,成为我们老客户的时候这时候他会二次进入我们的通道,比如电话、在线来进行我们二次销售和售后咨询。这个过程中很多企业会出现客户管理的问题。特别我们作为中小型企业,还有分支机构很多的企业,可能没有办法实现一套系统兼顾所有的分支机构,很多客户信息是通过简单的表格,甚至是纸制的,它的客户管理属于非常初级的阶段,而且它也没有非常流畅的工单流转,而且相互之间是割裂的,因为存在很多问题,它常见的问题分三大类;第一类是客户的问题。我的投入产出怎么样?客户信息是不是安全?我的销售人员流失后,把我的客户线索带给对门那家同行怎么办?

        我花了巨资推广以后,很多客户还流失,很多意向客户进来以后,我的接待人员,由于他的技巧不成熟,导致客户流失了我作为老板还不知道。第二,我的员工绩效、考核评估怎么来做?很多是通过印象分加结果指标。在人少的时候通过企业氛围、通过感情维系是可以的,当企业达到一定规模的时候这一点是完全不够的,企业越做越大,分支机构也越多,每个分支机构使用软硬件的系统也会完全不一样。比如有的用OA,有的在用比较专业的CM,有的企业干脆是一个电子表格,这个企业有CRM,它用了OA,它翁用了一个成果交换机,很多资源无法整合,没有办法进行统一运营考核,这是企业中经常遇到的,这些问题我们有没有办法帮助客户解决呢?我们通过我们给大家带来的方案我们是如何帮大家解决的。我们看,呼叫中心是两类,电话呼入和呼出,相对难点在呼入,因为有不确定性,在什么时间客户打电话进来我不确定,谁打电话我不确定,他遇到什么问题我需要和谁协调不确定!这时候就有很多企业在接电话的时候,流失客户,信息不共享,不知道这个人是谁,造成很多不必要的损失,效率低下。我们通过一系列系统使用,在桌面上弹出客户信息,如果是老客户,我们能知道他是哪个公司的某某,他之前买了什么产品,之前和谁联系的,如果占线的话,各位打呼叫中心电话会有经验,我们在高峰时期里面说请按呼叫键按9留言。这需要有一套专业系统帮助它完成,我们可以把系统进行集成,我们可以进行实时通话录音。整体流程是什么样的?我们中小企业在流程中都是涵盖进来的,一类是新客户,一类是老客户,对于老客户来讲,我们是不是可以能够直接找到对应的顾问,给他直接解决,这样会减少转接时间。这个顾问对客户信息是最了解的,他知道昨天的那个问题解决到什么程度了,减少其他销售人员接到电话再次询问客户信息。 我们举一个例子,客户碰到一个问题,我们需要亟待我们客户顾问帮助他解决,他打了三个电话以后居然没有反映,每打一个电话一个客服人员接,每次客服人员话说的都一样的,第一次可以接受,到第三次的时候,这个客户肯定都火了,我都打了三个电话,到现在你都不知道我在反映什么问题!你公司干什么吃的?即便客户可以接受,我们内部之间转接也是问题,特别分支机构之间。如果是上海的客户,我说您稍等,我让上海客服给您回电话。这是我们常见的。通过我们这个系统知道客户,按照区域进行分配,分配完成后进行进一步跟踪。

        我们看呼出,打给谁,什么时间打是可以控制的可以进行系统效益提升,通过软件形式直接呼叫客户的电话。类似金山词霸的方式都可以提升我们的工作效率。我们应用这个以后,大概收益,我们拥有这样以后我们可以给大家带来多少线索,我们以一个坐席为例,我们使用这个产品一个月可以带来两弹直接收益。同时还可以给大家节省人工成本。接下来看看功能模块,这些是常见的,我们很多客户有移动终端的需求,有在线电子商务需求都可以整合在一起。最后看几个小方案;很多企业会通过电路集成,我们做一个集成实现这样的问题,我们还可以通过一些软硬件的实施部署来实现,我们还可以通过网络的形式来实现,现在网络通讯质量非常好,都可以来保障。还有我们提到的企业做一些大型的产业园区部署,我们都有相应解决方案。不管企业处在什么阶段都可以通过这种通讯资源的整合,来达到我们客户资源和业绩的提升,并且使我们内部的管理更加有条理性。时间关系,感谢主办方,感谢各位嘉宾,预祝大会圆满成功。谢谢各位!

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