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  • 泛电子商务趋势加速企业通讯整合
    • 2013年03月15日10:40
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      随着电子商务的迅速发展,传统行业凭借自身的渠道优势正在逐步改变电子商务的竞争生态环境,而在电子商务市场初期竞争中胜出的企业凭借其市场竞争优势的也逐步加速物流渠道的建设,以抵消传统企业进军电子商务带来的冲击。

      我们常常可以看到各大品牌在各地区开设线下体验店,部分企业提出线上线下统一价格,线下为线上消费者提供售后服务甚至物流配送。从电子商务发展的趋势来看,未来电子商务的发展奖注重于本地化服务,不仅仅是目前电子商务企业为了缓解物流压力而在各地建设物流中心和配送站,更重要的是解决电子商务网站用户购物体验真实感不足和服务不及时的问题。

      电子商务竞争生态环境的改变给服务于电子商务企业的通讯企业带来什么样的挑战呢?首先我们直观的感受是,一直备受电子商务网站欢迎的在线客服已经很难满足泛电子商务企业的需求了。在线客服系统只能作为企业电子商务业务中的一个非常小的业务即为网购者建立于企业客服之间的无缝沟通渠道,促进购买。而事实上泛电子商务企业为了完善服务体系往往需要建立起一个统一规范的客户关系数据库,任何一种渠道比如通过在线客服进来的客户和电话咨询进来的客户及400电话进来的客户都通过建立唯一的识别ID分门别类的进行存储和更新,方便企业高效规范的提供服务,进行营销,促进订单转化率,提高重复购买率。这也是近年来国外企业一直在进行的数据精准营销。这时就需要一个能够统筹各种通讯系统的平台帮助企业对所有客户入口的通讯数据进行统一管理,全面帮助企业提升运营管理水平。

      云计算的恰逢其时的出现帮助企业解决这个问题,TQ云呼叫中心基于企业泛电子商务的需求,设计了一体化的企业通讯管理平台,将在线客服、400电话,直线座席及移动电话等各种通讯方式进行统一管理和维护。举个简单的例子:当北京朝阳区的客户刘先生通过线上在线客服咨询客服时,客服通过集成在会话窗口右边的豋单界面快速豋单,比如客户的姓名,联系方式及咨询内容等,不耽误回复的同时高效豋单,第二次客户刘先生通过他记录在TQ云呼叫中心系统里面的手机号打电话过来,朝阳区实体店面的客服接到电话,系统自动弹出该客户上次线上咨询的登记信息,客服接到电话就说:刘先生,您好,上次您说遇到的那些问题,我们这边可以帮您解决。这样的服务对于客户来说是非常震惊的,泛电子商务将服务做到这样的地步就有可能急剧的压缩纯电子商务企业的生存空间。

      总而言之,所有的市场竞争到最后都是对客户资源的争夺,谁把客户服务做到更好,谁就能获得竞争优势。因此企业通讯的整合某种程度上来说是对客户服务资源的高效整合,而不是可有可无的举动。对于企业通讯服务商来说,未来成电子商务企业通讯整合是必然趋势,也考验企业产品方面的整合能力,关系到企业的生死存亡。

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    • jiathis