• TQ官方微博
  • TQ呼叫中心全国开通热线
  • 首页 > 媒体报道 > 文章内容
  • 云计算时代的在线客服系统及其发展趋势
    • 2013年04月02日17:00
    •    

      随着互联网即移动互联网不断普及发展给人们的生活方式带来了深刻的变革,互联网迅猛发展背景下成长起来的80、90后成为了社会生产消费的主导力量,而新近成长起来的00后出现了学习工作娱乐的高度网络化。

      消费主体网络导致越来越多的企业开始重视并积极推动电子商务战略,电子商务在国内的发展日竞争趋成熟推激烈,而传统企业利用传统企业的渠道和服务优势开展电子商务则进一步动电子商务生态圈不断进化,电子商务不再以单纯的网上交易,逐步进入泛电子商务时代。泛电子商务是对电子商务概念的延生,电子商务不再局限于互联网,逐步渗透到传统产业的各个环节。

      近两年来苏宁国美等零售巨头开始实行线下线上同价的策略,并在逐步实现网店和线下一体,即本地化战略。消费者可以线上咨询购买,也可以线下取货,商家当地实体店提供售后服务等,对此帮助建立企业与消费者之间的联系的企业通讯也面临诸多现实的挑战:线上客户和线下电话客户如何统一管理?

      电子商务的这一变化趋势促使电子商务专业在线沟通工具逐步的边缘化,在线客服单一的在线沟通和流量统计分析效果已经难以满足这些电商的线下客户沟通的需求。尤其是继国内最早最大规模的在线客服服务商TQ推出TQ免费在线客服5年后,国内搜索巨头百度推出百度商桥提供给百度付费推广用户免费试用,尽管商桥搜索推广效果苹果和百度付费推广有互为验证的作弊嫌疑,但这一举措毫无疑问的进一步挤压了在线客服系统服务商的生存空间,导致其创新不足。

      随着云计算的出现,建设企业大联络中心为解决泛电子商务时代企业通讯的技术难题。目前国内领先的企业通讯服务商TQ公司2012年首次推出TQ云呼叫中心,将在线客服系统与呼叫中心进行一体化的整合,实现线上在线客服系统与线下电话的无缝整合,无论是客户在线上咨询或者电话咨询,TQ云呼叫中心对客户信息进行统一管理和维护更新。极大的方便了电子商务企业进行高效的客户关系维护。电子商务企业无需再把在线客服人员和电话客服分开,降低了人力成本,提升了客服的工作效率和产出,同时也提升了客户的服务满意度。

      随着云计算的进一步完善,企业运营数据大统一已经成为众多企业管理者转变企业经营管理方式的方向。在企业建立大联络中心的趋势中,在线客服逐渐沦为大联络中心的构成部分。

       上一页   下一页


    • jiathis