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  • 一体化呼叫中心的发展趋势
    • 2013年09月22日
    •   

      概念定义

       

      什么是一体化呼叫中心?呼叫中心作为连接企业与客户的沟通桥梁及提升内部沟通合作效率优化客户服务体验的企业通讯管理系统承载了两方面的工作:一是提升客户服务体验,二是企业管理应用。随着云计算的出现呼叫中心越来越趋向于一体化的平台化应用,一体化呼叫中心应运而生。

      一体化呼叫中心是随着云计算技术应用的不断进步而出现的一种新型呼叫中心,除了提供PBX、ACD、IVR、CTI、电话录音、VOIP、TTS、短信、来去电弹屏、统计报表等应用外,还集成企业运营管理过程中应用的各种应用,通讯管理方面集成企业400电话,直线座机、手机和以及电子商务应用软件在线客服等,客户管理方面集成CRM系统等并提供第三方系统的标准对接接口及定制开发接口,内部管理方面集成工单管理系统,全面打通企业运营管理中各个独立应用系统的藩篱,消除信息孤岛,提升管理系统性和客户服务体验。

      一体化呼叫中心的主要功能

      一体化呼叫中心相对于传统的呼叫中心而言综合应用性更强,传统呼叫中心主要为解决企业的客户电话接待和回访及电话数据的统计,主要侧重客户服务。

      一体化呼叫中心不仅提供传统呼叫中心的功能应用,在通讯管理方面体现出更优秀的集成性,可以集成企业400电话,直线座机、手机和以及电子商务应用软件在线客服等,在多渠道的通讯线路上做通讯数据的统一管理。而传统的呼叫中心一般只支持400接入,线路集成有限,需要做线路改造才能使用。

      一体化呼叫中心最重要的应用体现在于企业业务流的融合,呼叫中心与企业现有业务系统的深度结合,如客户拨打公司电话时,系统自动读取CRM或者第三方系统中的客户信息帮助客服人员快速了解客户信息,提升服务体验和效率,同时客服可对客户信息进行更新,并产生客户问题工单给对应的负责人或者形成订单,将呼叫中心电话呼入与业务流程做深度结合。

      主要发展现状

      真正意义上的一体化呼叫中心是在云计算出现之后才发展起来的,云计算给呼叫中心应用模式创新带来了技术理念的支撑,某种意义上说没有云计算就没有一体化呼叫中心。云计算让一体化呼叫中心成为可能,服务厂商将呼叫中心服务资源放在云端,企业根据企业需求开通功能,按使用付费。同时因为资源在云端,呼叫中心服务厂商可以为企业提供第三方数据对接的API接口,而这对于在企业应用点集中部署服务器并安装应用系统的传统呼叫中心厂商来说是难以实现的。

      随着云计算的由概念过渡到落地应用并不断的成熟,基于云计算的一体化呼叫中心开始迅速发展。涌现出一体化呼叫中心如英国云呼叫中心服务厂商NewVoiceMedia,TQ云呼叫中心。此外大多数大多数传统呼叫开始意识到一体化呼叫中心的未来趋势开始向一体化呼叫中心转型,但仍对互联网电子商务环境下的企业一体化呼叫中心应用需求理解不足,如不能集成电子商务网站应用系统在线客服系统,进行客户管理需要借助第三方系统。

      应用案例

      教育培训应用:

      教育培训行业作为未来支柱产业之一带有鲜明的互联网特点,学员和家长可以通过官方网站在线咨询,也可以通过户外广告了解企业的优势课程项目。

      因此贯穿教育企业业务流程过程应该是,所有咨询电话和在线咨询包括400电话、直线电话、手机及在线客服咨询会话都进入到呼叫中心系统,构成一体化呼叫中心企业通讯管理。座席与客户进行互动的同时,自动调用企业自有的系统业务数据,完成包括咨询,投诉、下单甚至缴费退费等操作,极大的提升客户服务的满意度和服务响应速度。

      如学员打电话电话咨询课程和费用,座席在一体化呼叫中心界面点击产品管理及时的告诉学员产品和报价,同时记录该学员的需求特点及问题、联络方式等信息准备进行回访。

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    • jiathis