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  • TQ云呼叫中心:企业大数据核心是基础数据管理
    • 2013年10月12日
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      大数据一经提出立即获得了媒体的广泛关注,成为继云计算之后的又一热点。各大服务厂商一经针对大数据提供数据存储和分析服务,包括IBM、谷歌、惠普等国际巨头也纷纷发力大数据应用领域。

      然而目前对于企业大数据实际应用仍然极其有限,主要原因是一方面企业对大数据的认知有限,认为大数据是大型企业尤其是跨国企业做的事情,中小企业没有意义或者没有能力实施大数。另一方面是对企业应用大数据没有清晰的目的,很多企业是局限在地区市场或者专业市场,对于大数据利用能帮企业做什么目的不清晰。最重要的原因在于我国大多数企业对自身业务尚未建立完善的基础企业数据管理,泛意义上的大数据更是无从谈起。关注企业数据分析的大部分企业也缺乏合适的工具收集数据而通过人工臆测上报而使数据失去统计分析的价值,造成管理决策偏离事实。

      事实对于大部分中小企业来说专注自身业务和区域市场是第一要务,企业如何充分利用好现有企业运营数据来帮助企业进行决策无疑是大数据给中小企业带来的迫在眉睫的课题。那么如何做好企业基础数据的管理呢?这就需要企业建立完善的基础数据管控制度。企业的数据绝大部分是通讯互动产生的通讯数据,因而对企业与客户及企业内部产生的通讯数据流进行统一管控就变得极为重要。

      随着目前通讯技术进步,企业沟通的渠道日益多样化,极大的增加了企业数据的收集难度。伴随着呼叫中心的普遍应用及功能的不断完善,通过呼叫中心进行企业数据的基础管理是企业进行基础数据管理的最明智的方式。如通过基于大数据的理念TQ云呼叫中心为企业提供了一体化的企业通讯管理,将移动电话、400电话、WEB电话、在线客服以及基于移动端的用户数据统一收集到CRM中进行存贮,为企业收集到客观真实的数据奠定了基础。同时全程记录企业与客户互动过程中产生的各种互动数据,弥补规范数据管理对数据分类标准之外记录缺失的不足,如在线客服座席接待访客时了解客户的特殊偏好并进行更新存储,这样使得对于客户的分类描述更加准确,如喜欢红色产品的客户,喜欢苏格兰风格产品的客户,这无疑对帮助客户进行进销存管理提供了精确的数据决策依据。

      令人遗憾的是,目前我国大多数企业采用的是要求业务人员或者客服人员对自己的客户进行描述并提交统计数据,这违背了数据客观性的要求,破坏了数据的价值,导致决策偏离事实依据。没有真实客观的基础数据,基于数据而产生的决策没有任何意义,只会对企业造成损失。

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    • jiathis