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  • 一体TQ云化呼叫中心——企业应对大数据时代管理利器
    • 2013年10月17日
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      随着社会生产力的进步和信息存储技术的进步,人类在生产生活过程产生的活动记录得以存储,尤其是经济的发荣和发展使得人类活动的数据达到空前的规模,一年产生的数据记录是人类数十万年的累计总和。如此海量的数据记录为科研、社会研究及企业市场调研和预测提供了数据基础。

      然而海量的数据存在在当前高耸的数据分析技术及成本门槛面前往往并没有转化为企业生产的动力,大数据时代就犹如大海海时代一样给企业带来机遇与挑战并存,资金技术雄厚的企业更容易享用大数据给企业带来发展的机遇,而中小企业无疑处以弱势地位。

      事实上,大数据的概念只是阐述在信息化时代围绕企业与消费者(客户)行为产生的数据记录,大数据本身不具有实际意义,只是阐述一种数据存储状态——海量的数据但金子很少。因而对于企业来说大数据未必就是大而全的海量数据分析提取,建立数据提取分析的目的,然后选取合适的数据样本进行分析,盲目的进行大数据分析不仅成本高昂而且收效低微。

      对于大部分中小企业来说收集分析与自身业务密切关联的数据,分析客户的心理,了解客户对产品和服务的满意度,帮助企业改进产品和服务,提升客户满意度比努力去挖掘外部数据更为有意义,数据获取成本更低,技术门槛更低。

      据统计我国中小企业信息化覆盖率不到5%,大部分企业信息化程度低,主要的沟通仍然是普通的直线电话和网络,稍微进步一些的企业采用简单的客户关系管理,这无疑是信息化背景下的大数据时代,企业使用石器造卫星,难度可想而知。

      那么企业如果获取数据建立360度的企业基础数据管理呢?建立一体化的企业通讯管理是企业在大数据背景下建立基础数据库管理的最有效的方式。其核心思想是通过对所有客户与企业之间沟通的数据进行统一存贮管理,如使用一体化通讯管理系统TQ云呼叫中心,集成在线客服和400电话、直线电话、手机和CRM等,就可将在线客服沟通记录,电话沟通记录,400电话沟通记录,在线留言记录,手机沟通记录等统一存储记录,统一格式和标准存储在一个数据库里面。一方面借助更为现代化的信息系统进行自动获取信息存储,另一方面系统与人工互动合作收集并完善系统收集的不足,如客户电话沟通时,通过呼叫中心系统提供的来电弹屏,座席不仅可以了解历史的沟通记录同时可以在弹屏界面增加语音通话的关键信息记录并存储,起到了帮助座席提升工作效率和客户服务体验的同时也收集到了数据。

      很多企业信息化应用系统为解决企业管理的特种问题而设计,是头疼医头脚疼医脚的设计思路,然而大数据潮流的袭来,这种应用管理思维显然非常被动,不能帮助企业从宏观上了解企业管理的真实情况。如很多公司充满主流消费者80、90后的互联网上使用在线客服系统,而在线下又使用独立的电话管理系统,或者各个跨地区的分支机构的信息管理各成一体互不关联,企业管理犹如盲人摸象,感觉像什么就是什么,没法通过数据窥探庐山全貌。

      而一体化企业通讯管理系统就着重解决企业这些应用弊端,如TQ云呼叫中心系统旨在帮助企业解决在大数据背景下围绕企业市场活动及内部沟通等运营活动过程产生的数据进行统一的管理,为企业经营决策提供客观的数据分析基础,同时帮助企业优化服务提升效率,降低成本。也是目前在企业信息化应用中最为契合企业一体化通讯管理需求的系统。

      大数据时代为企业提供巨大的发展机遇,企业如何把握这个机遇,取决企业信息化的思路,是否着眼于客观基础数据统一收集和管理十分关键。

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    • jiathis