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  • 利用一体化云呼叫中心系统“矫正”员工不良工作习惯
    • 2013年10月17日
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      企业业务流程的规范化以及员工在工作中遵守流程操作给企业带来的效益是十分显著的,不仅极大的提升了企业生产效率和产出,同时也通过规范的服务给客户带来良好的客户服务体验。

      然而大多数企业管理者都在为规范和纠正员工工作中存在不良工作习惯头疼不已,不断的出台管理细则期望规范员工的行为,往往是事倍功半。如国内某知名上市教育培训行业企业管理层要求其分部在全国80个地区的分校上报当天学员咨询数量,统计市场覆盖率,最后得出的市场覆盖率竟然达到超过200%,如若企业管理层根据这个数据统计作为经营决策的参考其合理性和正确性可想而知。如此荒诞的统计数据折射出企业在管理基础数据时出现的问题,即企业在管理和规范员工行为时面临的窘境:要考核员工还要员工提供客观真实的关于自身业务情况的评估。

      如何解决这个二难选择呢?利用一体化的云呼叫中心无疑是个解决这个问题的高效信息化工具。企业普遍认为呼叫中心是个建立客户与企业之间联系的渠道,往往忽略了要建立以市场客户为导向的企业需要从企业与客户互动过程中的数据分析客户的特点,了解自己在客户心目中的地位和形象,并进行调整和持续的优化改进。然而通过客服座席进行人工数据统计不仅耗费人力效率低,更大的问题在于人工统计的数据标准不一分析提取难度大成本高,还因为参杂人员的主观因素使数据不可靠导致结论不准确甚至数据完全不可用。

      然而我们难道要出台更多的管理细则来强制要求员工提供更为准确的数据吗?其实不然,更多的规则只会让问题变得复杂,同时让员工无所适从。事实上,造成员工工作采用不良工作习惯的原因很多,主要有几方面:一是工作流程繁琐,劳动强度大,很多员工不愿意遵守繁琐的流程和要求;二是迫于考核的压力不得不违规操作;三是诸多事情无法按规范和流程操作,比如公司要求客服向客户问您是从哪里媒体上看到我们的广告咨询的,这时很多客户根本不关注或者记不住。

      随着现代通讯技术与互联网的技术进步,通过一体化的呼叫中心让企业解决这个问题轻而易举借助于TQ云呼叫中心可以无需人工参与,自动统计企业与客户建立的各个沟通渠道的数据,如客户咨询数量,意向客户,成交量,投入产出比,媒体推广效果等等,避免人工统计基础运营数据参杂主观因素。这主要得益于基于云计算的TQ云呼叫中心集成在线客服系统,400电话、直线电话、手机等通讯渠道和CRM,构建了企业客户资源流的各种管道一体化管理(客户资源流统一进入CRM系统),其次客服座席或者销售可以通过系统为他们提供来电弹屏及时的补充记录系统统计不到的部分信息,如客户的电话沟通的内容及事项,通过规范的表格统一存储。极大的减少了员工的重复工作也简化了工作流程,降低了劳动强度,使员工乐于配合公司各种管理规范,更加有利于公司客观的获取企业基础运营数据,为经营决策做好决策支撑。呼叫中心尤其是一体化云呼叫中心的核心价值也得到充分的利用。

      如果企业仅仅把一体化呼叫中心看成是联络中心、服务中心,呼叫中心在企业管理中心的作用就不能得到充分的发挥,因此企业更应该把一体化云呼叫中心看成一个数据中心。

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    • jiathis