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  • 如何搭建基于一体化云呼叫中心的企业数据分析系统
    • 2013年11月11日
    • 随着大数据时代的来临,企业呼叫中心的核心应用不在局限于提升客户服务体验,增加客户重复购买,或者帮助座席提升外呼效率进行主动营销,毕竟这是战术层面的动作,而对于更多的有着长远发展目标的企业来说,基于企业未来发展规划能够从信息化数据分析层面给予企业经营决策提供更多的战略决策支撑对于企业建立竞争优势更为重要。

      那么如何建立基于企业数据分析的信息化应用呢?很多企业管理者认为数据分析是CRM或者ERP的工作,无关其他。结果如何呢,据调查显示国内近超过九成的企业在实施企业信息化管理都遭遇滑铁卢,其结症就在于过于相信其企业数据分析的强大魔力。

      事实上,对于企业数据分析的核心工作的确由CRM/ERP担当,但这是个静态的数据分析存储分析系统,另外这种系统存在中大的系统缺陷,即一旦基础数据不准确分析的结果必定存在严重的问题,误导管理决策方向。

      基于数据分析的一体化云呼叫中心为弥补这个CRM和ERP这个缺陷提供了完美的解决方案,国内首家一体化云呼叫中心服务厂商TQ云呼叫中心首度实现了线上在线客服、400电话、直线座机及手机和CRM/ERP等系统的整合集成,实现了各种企业数据的汇聚,即实现了企业数据的统一标准化管理,极大的减少了数据的人为干预因素。首先,当客户通过任意渠道咨询企业,系统自动获取客户的电话等联系方式存储在CRM中,同时在来去电弹屏中为座席提供标准填写项目进行客户信息备注,弥补系统自动获取信息不足,大集成模式的为CRM获取到全面客观的企业业务数据,奠定了数据分析的基础。相比之前座席每获取一个客户线索需要笔录然后再次录入系统,不仅极大的减少了员工的工作量同时极大的减少了数据的人工干预。没有全面的客观的数据企业数据分析何从谈起?

      呼叫中心与日常员工的工作流程结合,一方面帮助员工提升工作效率和客户服务体验,另一方面帮助企业汇总日常运营数据,从而分析广告投入产出比、绩效考核数据、线索转化率等,帮助企业管理者优化企业决策。

      事实证明,孤独的CRM系统难以支撑起企业信息化系统的重任,它需要需要一个能深入介入企业日常运营环节的信息化系统才能实现有意义有价值的数据分析,否则它什么都不是,只是个好看的玩具而已。

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    • jiathis