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  • 企业精细化管理与一体化云呼叫中心应用
    • 2013年11月25日
    • 作为科学管理的中最为重要的理念——精细化管理已经越来越成为企业管理者推崇的管理方式,这主要是粗放式管理给企业带来的岗位职责不明确,目标管理不清晰,过程管理不及时,绩效考核无法量化…都导致效率不高,粗放式管理存在的这些问题正好是精细化管理提倡的,但当前精细化管理仍然只能在大部分的流水生产线上应用,在管理制度更为人性化的服务型以及销售型等类型的企业应用起来仍然十分困难。

      其主要原因是尽管大部分企业可以制定划分明确的岗位职责,建立清晰的目标管理,但对于过程管理的及时跟进却十分困难,更不用说进行量化的绩效考核,依靠大量的人力投入难以解决这个问题。

      随着基于云计算的一体化呼叫中心应用,企业精细化管理依靠信息化系统解决精细化管理过程中难点。据悉国内云呼叫中心领导厂商TQ云呼叫中心为企业精细化管理提供一体化解决方案。

      首先,与任何传统的信息化应用系统将信息化系统作为企业业务和管理的补充,不同,一体化呼叫中心渗透到员工工作流程中去,即员工在处理日常业务的时候即开始使用信息化系统,同时信息化系统反过来帮助员工优化工作流程,提高工作效率,系统与人之间相互促进。作为企业管理不再为实现管理监控员工或者要求员工主动将获得的客户录入CRM而强制要求员工使用信息化系统。如只要员工使用公司电话,系统就自动录音并为员工电脑弹屏,员工一边接电话一边记录客户信息,直接保存在CRM系统中。不用先笔录下来后再登陆系统软件录入重复操作。

      其次,系统提供实时的员工工作状态查看,可以及时的帮助员工进行工作业务指导。帮助团队管理者通过录音,电话量指标了解员工的工作状态,并进行优秀录音的分享,帮助员工级团队提升业务技能。

      再次对员工的电话个数,时长等统计指标产生KPI统计报表,供管理者查看。企业管理者对员工的绩效考核由于缺少信息化的统计工具,往往考核主观给员工造成不公正管理的印象,给团队管理带来负面影响。

      最后,多维通讯系统的一体化整合,作为企业大数据应用的趋势一体化呼叫中心将在线客服、400电话、座机及手机和CRM进行一体化整合,企业管理者可以通过管理平台了解全公司的情况,数据成为精细化管理的基础。

      总之,企业精细化管理其重点在于信息化应用,而一体化云呼叫中心正好将这种信息化应用进行一体化化大统一,提供基于数据的量化管理,从而是企业精细化管理更加可行。

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    • jiathis