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  • 云呼叫中心重新诠释联络中心

    • 2014年04月17日
    • 随着信息化的发展和通信技术的进步,人们的沟通渠道日益多样化,企业越来越难以通过单一或一两种沟通方式建立与客户的紧密联系,这也让如何及时响应客户的服务请求,提升服务满意度的难度越来越大。企业对于建立一个集成的,统一的通讯渠道管理平台来应对客户的各种通讯方式的要求日趋迫切,随着大数据理念的流行,企业也越来越重视如何对客户与企业之间的互动数据进行分析,为客户提供更具前瞻性的产品和服务,提升企业效益。

      一直以来,“为客户提供服务”是呼叫中心的基因,以致于人们一提到呼叫中心就认为是为客户提供服务。很多企业做法是为客户提供专用的服务电话如400电话等待有业务咨询和投诉建议的客户打进这个电话。

      但是许多企业管理者逐渐认识到,呼叫中心的价值远不止如此,不仅可以为客户提供服务,同时也可以主动的呼出如市场调查,电话回访等,最重要的是通过对客户呼入内容数据的统计分析可以了解客户的需求和特征,为企业寻找新的价值利润区提供客观的数据参考。

      但问题是单一通讯渠道的不仅不符合用户通讯方式多样化的趋势,同时获得的通讯数据样本也不足以获得较为客观的结论依据,即数据样本没有价值。如何改变这中情况呢?首先需要建立能集成整合各种通讯渠道的通讯平台,其次需要针对这个平台为各种通讯渠道的数据提供结构化的统一数据存储,面对这种新型的企业通讯理念,企业通讯领域专家呼吁以“联络中心”概念来命名更为贴切。即企业建立与客户市场之间的所有联络方式都通过这样一个联络中心,产生的数据统一存储在联络中心的数据库中,建立完整的数据查询,修改及统计分析等。真正意义上的联络中心成为一体化企业通讯管理集成平台和通讯内容和行为记录存储数据库。

      目前国内大多数呼叫中心厂商正朝着这个方面努力,其中最为显著的要数基于云计算的TQ云呼叫中心,作为最早提出云呼叫中心概念的厂商首度在业内实现了一体化联络中心的构想。TQ云呼叫中心将在线客服、400电话、直线座机和手机与CRM等系统一体化集成,实现了多样化通讯渠道和跨区域分支机构的一体化管理,并提供结构化的通讯数据存储和分析。借助于云计算的运营规模和计算能力,大大突破了传统呼叫中心带来的区域、存储和硬件等方面的限制。

      因此什么是联络中心呢?联络中心不是纯粹意义上的呼叫中心,联络中心是具有数据分析和存储的一体化企业通讯管理平台,具有平台的开放集成和计算分析属性,正是因为云计算的成熟与应用才让联络中心成为现实,而呼叫中心仅仅是解决企业通讯问题。

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