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  • 优化呼叫中心的资源配置
    • 2012年09月14日

    •   现在各行各业都在使用呼叫中心系统,它已经成为了企业和客户之间交流的平台,更是企业挖掘客户的首要平台。不过,当我们每天都要接到无数银行、保险、消费类的骚扰电话的时候,不禁在想,能否将呼叫中心管理得更规范、更有秩序,才能使我们对呼叫中心更放心、更依赖。

        近年来网络发展迅速,海量数据持续增长,优化呼叫中心的人力资源配置、呼叫应答流程、问题解决流程以提升客户满意度,成为呼叫中心改善活动的重点及难点。引入高级的数据分析手段,用科学的方法而不仅仅是管理人员的经验去发现并解决问题,是当下的主流。

        一、基于KPI的绩效管理,是指通过分解运营目标制订各种KPI指标,如接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平等,通过KPI指标协助管理层掌控全局,制定经营策略,引导客服代表的绩效行为。

        二、客户需求,是指通过专业的市场调查和行为数据分析掌握不同客户类别的真实期望和偏好习惯,在此基础上进一步了解并预测客户的需求量,从而为公司确定合理的服务水平指标、切实提高客户满意度、完善自身资源配置提供科学的决策依据。

        三、现场管理,是指通过在服务现场对客服代表、设备、工作流程、环境等进行实时监控,发现存在的和潜在的问题,并及时制定解决方案,提供现场辅导和支持。

        四、成本控制,是指通过对人力资源进行合理排班与人员配备,适时扩充或筛选员工,对IT设备资源进行必要的监控与维护,减少设备故障率,使成本投入产出最大化,从而提高成本管理水平,提升呼叫中心的运营效率。

        通过以上几点,不难看出,完善呼叫中心的方法还是有很多的,关键是怎么实施,实施后能否达到预期的效果。呼叫中心为我们的生活提供了很大的便利,但同时又带来了一定的副作用,只有把这些进行优化,才能为市民的生活和工作带来更多的便利。

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    • jiathis