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  • 呼叫中心 要关注的几个指标
    • 2012年09月24日

    •   随着我国企业的发展,呼叫中心的应用越来越广泛,前几年云计算这个概念的提出,立即得到很多人的认可,TQ云呼叫中心的应用,可以适应多加机构的分布,有效的整合内部营销资源,受到了广大企业用户的喜爱。

        除了良好的硬件设备,还需关注的就是客户的满意度了。很多企业为了使客户满意,客户的通过时间会很长,这样呼叫的数量就降低很多,最终会导致运营成本的增加,但是为了追求数量指标,又会影响客户的满意度,这使很多企业都很为难。我们根据业内专家的提议,我们建议企业要关注以下几个方面。

        首先要关注的是首次客户呼叫的解决率,这是衡量客户满意度最重要的一项指标,一般好的呼叫中心部门,平均首次呼叫解决率可达到86%,平均首次呼叫解决率是67%。好的首次胡彪解决率可降低运营成本,减少回拨次数,也可提供客户满意度。

        其次要关注的是服务的响应时间,高质量服务水平和快速响应时间,是有效管理呼叫中心和客户满意度的基础。服务水平以1小时内处理为佳,响应时间以20秒内接头最好。

        然后还需预测工作的准确性,比如呼叫预测数量和实际呼叫的数量,在一定的时间内预测客户数量的偏差,这个指标非常重要,是我们需要关注的。低估呼叫需求,会导致客服人员不足,高估呼叫需求,就会导致呼叫中心的客服人员过多,人力成本高。

        接着还要关注自助服务的解决率,很多电话会被分入到自助服务中,提高服务效率和降低成本,节省客服的时间,用来协助其他客户解决更复杂的问题,从而使工作人员增强工作积极性。现在很多客服部门还做了客户自助服务的问卷调查,收集客户经验的直接反馈,以帮助客户能够更快捷更有效的解决问题。

        最后要关注的是通话质量,在所有的呼叫中心中,通话质量以客户为中心,是一个非常关键的性能指标,不分行业,功能和规模。

        总之,呼叫中心是为了帮助企业,能够更好的解决客户的问题,提高销售机会挖掘新客户并且留住老客户,所以,企业一定多关注呼叫中心部门。

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