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  • 正确认识呼叫中心及其作用
    • 2012年10月18日

    •   对于呼叫中心的认识,每个人都有自己的见解。随着技术的发展,呼叫中心也在不断地进步,从最初的第一代依靠人工的热线电话系统呼叫中心,发展到第二代交互式自动语音应答系统,后又兼具了自动语音和人工服务的功能,目前使用最普遍的呼叫中心是第四代网络多媒体客服中心。而更先进的,基于UC、基于SOA和实时服务总线技术的,具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的第五代呼叫中心也在悄然发展。因此呼叫中心的定义版本也在不断的更新。

        我们抛开技术的迅猛发展和日益增长的功能需求等多方面的变化因素,我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义,那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

        呼叫中心是一个崭新的产业,所应用的各项技术,尤其是CTI技术在迅猛发展,并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。从某种意义上讲,反到希望对它的描述越多越好,因为无论怎样定义,都说明了呼叫中心在以客户为中心的今天,将为企业带来无可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润,推动整个社会的进步。

        说起呼叫中心的作用,现在没有人再怀疑它在企业中所起的作用。企业间的竞争大致经历了三个阶段,首先是产品本身的竞争,在早期,少数企业掌握着大部分的先进技术,可以通过比别人高的质量来赢得市场;但随着科技的发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了第二个阶段——价格竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。

        呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;同时降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;除此之外还可通过呼叫中心宣传并改善企业形象,扩大企业影响。

        现在很多人把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心,这未免大材小用。呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务,向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出,最终将为企业换回无可估量的利润。

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    • jiathis