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  • 浅说CTI与呼叫中心的关系
    • 2012年10月19日

    •   CTI技术是指计算机和通信集成,即Computer Telecommunication Integration。早期是传统的计算机电话集成技术,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而后来,CTI技术发展成“计算机电信集成”技术,即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。CTI的概念逐渐地被赋予了更深层的解释。

        近几年,呼叫已经不仅仅局限于电话,随着IP、Email、Web等接入手段的采用,呼叫的概念已被大大扩展了,所以其中的“T”也由单纯的“电话”变成含义更为丰富的“通信”。

        CTI中的“C”原来只是代表计算机,现在国外有些专家学者将它定义为“计算机智能”,就是所有具备计算机智能的都可以称之为“C”,比如一个单独的数字电话就可以被叫做CTI,因为在数字电话里用到了计算机芯片的功能。

        “I”指的是“image”,现在有种说法,逐步把大量的、以代表语音数据为主的电话网Telephony(T)和以数据为主的计算机网Computer(C)以及以图像视频数据为主的电视网Image(I)集成一体,并以IP为统一的协议,在IP网(Internet网)上传输并在终端上下载,构成新的CTI (Computer Telecommunication Image)技术及其网络。

        可见,要给CTI下一个最终的定义也还为时尚早,这更多的应该属于学术争论的范畴。也许在不久的将来,会有权威机构出面给出一个明确的解释和定义。

        CTI和呼叫中心之间的关系,要提及国内、外关于CTI叫法上的一点区别。在国外其实更多地将计算机和通信集成叫做CT(Computer Telecommunication),而CTI是国内在学习、引进和接受这一技术过程中约定俗成的叫法。两者之间没有根本的差别。而CTI和呼叫中心之间,以前更多地认为呼叫中心应属于CTI技术应用的一种。现在感觉有必要将呼叫中心独立出来。这主要有两个原因,一是呼叫中心虽然应用了CTI技术,但它不是必须要应用CTI不可。换句话说,没有用到CTI技术的呼叫中心也是呼叫中心。比如一个完全由众多的中继线和单独的电话机组成的系统,没有CTI、ACD、IVR等技术,就是一些人员用简单的电话来进行所有的操作,但你也必须把它叫做呼叫中心。现在经常可以看到一些文章,在描述呼叫中心时,前面总少不了要有“应用CTI技术…..”的字样,其实这是一个误区,我们现在平常所说的呼叫中心应该是特指那些应用了CTI技术的现代化呼叫中心。所以在上节的呼叫中心定义中,并没有提到CTI。

        另一个原因是呼叫中心作为一个产业,除了要有先进的技术作为支撑因素外,最重要的还在于运营和管理。这才是呼叫中心的根本所在,也才是它能产生出巨大效益的动力之源。而围绕这方面的,完全是一套科学的经营理念和运做方法,非CTI技术所能及。所以CTI与呼叫中心之间可以说没有从属关系。

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    • jiathis