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  • 没有知识沉淀,就没有呼叫中心的服务内容
    • 2012年12月06日

    •   呼叫中心知识库管理是在合适的时间将合适的知识传递给合适的人,呼叫中心知识库管理是运营者经常接触到的一项管理工作,平均应答时长的降低、服务水平和一次问题解决率的提升背后都离不开强力的知识管理支撑,公司的产品或者服务需要通过呼叫中心传递给消费者。

        不管什么样的呼叫类型,必然要将自己的核心知识传递给客户,以取得产品或者服务交易达成。知识管理的越好,在呼叫中心中的平均单呼就越快,一次问题解决率就越高。不少呼叫中心运营者仅仅将注意力放在关键指标的提升上,而忽视指标背后的知识产生、保存、展现及利用机制的建立,往往是越运营越辛苦,事倍功半。一旦有新的产品加载到呼叫中心平台来做服务,又需要浪费很多时间去做重复的事情。

        对于呼出型呼叫中心,可能会有一些相关专家或者业务能手、销售精英先期将呼出“话术”整理好,似乎就不需要知识管理了。有人说死记硬背就能做好。这套方案效率存在三种变数,效率也会低很多:

        一、人的记忆能力和时间是有限,并且随着时间的推移,很多东西不会再记得那么清楚。科学界有个“艾宾浩斯记忆遗忘曲线”,会遗忘才符合一般坐席员的人性;

        二、客服面向的是不同类型的客户,这就需要采用不用的方式与其交流,仅靠一种模式难以应对;

        三、两通电话间的转换是很快的,这就造成坐席可能在几分钟内就要切换到另一个新的场景,坐席需要注意力高度集中,所依赖的只有面前的知识库。

        作为公司,应该为坐席员完成以下的工作:

        其一,外呼成功代表着坐席成功完成了信息或者知识的传递,公司可专门组织人员分析其成功的原因,如果可以复制到团队中的每个坐席的话,那么需要通过系统快速传递,以提升坐席人员的平均成交水平。

        其二,每个销售的起点不一样,需要从自己的立场出发,来逐步感受呼出业务,逐渐掌握呼出技巧和方法,这就需要坐席的个人知识管理。在坐席身上进行投入精力,让他们学会自我成长,具备分析问题、把问题反馈清楚的能力,对外呼效率提升大有好处。

        其三,公司需要建立相应的机制,来保证知识的产生,不能只让所谓的知识库管理人员来产生知识,要知道公司是一个团队,而不是一个人的战斗,但是很遗憾,这种情况很多。而作为知识库专职的负责人员,你也需要清晰的让领导明白,只靠你一个人、一个角色,很难将公司的知识库运营好。

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    • jiathis