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  • 任何媒体呼叫中心都需要学会知识管理
    • 2012年12月07日

    •   呼叫中心从媒体种类上区分,可以分成电话呼叫中心、视频呼叫中心以及包含了短信、E-mail、传真等多种形式的多媒体呼叫中心等等。

        而不论电话这种传统媒体,还是新兴的多媒体,任何一种媒体的呼叫中心,在传递知识信息的过程中都应该准确的。每一种媒体呼叫中心所展现的形式不一,但在内容上应当要统一。在国内已经有一些企业注意到内部在不同媒体平台上的信息和知识的不一致性,给呼叫中心坐席员带来不小的困扰,很多坐席员还在依靠自己的记忆力。

        知识信息可以以TXT、DOC、PDF等文档形式,也可以以MP4、MP3、AVI等音频视频形式来保存,现在的呼叫中心可以通过一线坐席员及时地将这些知识信息传递给客户,而要做到这一点,首先就要从知识管理开始。

        有不少呼叫中心的负责人特别关注展现形式,期望坐席一说客户就能明白,而忽视了知识产生时是由离客户最远的技术人员产生的,他们不可能产生出客户能够听得懂的语言,期望坐席将专业术语转化为客户能够听明白的语言,很不现实。坐席不是专家,总结、归纳、分析、判断的能力都或多或少有所缺失,还是需要公司指定业务专家来进行权威的知识产出与审核。

        因此只有整个环节一起努力,才能构建一个良好的呼叫中心系统。

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