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  • 外包呼叫中心对于知识库的需求
    • 2012年12月14日

    •   对于外包型呼叫中心,客户会将业务外包,这样外包型呼叫中心的坐席人员就需要尽快地学习掌握相关产品的业务知识。

        通常发包方的做法是派业务尖子用传统的方式进行快速培训,然后由承包方坐席为客户服务。发包方培训的目的是将培训师的显性知识转化为坐席的隐性知识,期望坐席能将服务内容显性地表达给客户,这个过程需要坐席不断的试呼及磨练才能对发包方的产品熟悉起来,中间的工作量会很大。

        现在有很多外包呼叫中心的服务人员认为知识库越来越没人用,大家都开始有问题直接在百度上搜索,这反映了知识库的整体运行机制上出了严重的问题,坐席在自有知识库中找不到合适的答案是关键,运营人员也觉得无从下手。外包公司提供的是物理坐席和坐席人员,并不负责知识的产生。而知识库的内容是由产品厂商提供的,写内容的人主要是技术人员,这就造成了外包呼叫中心坐席的应答语言和发包方的专业技术人员所需要使用的语言有明显差异,知识库中的内容很难用的起来。要解决这个问题,必须约定发包方派出专家将原有业务显性知识库完整移交或对接,并专门回答坐席提出的问题,否则日积月累,外包业务顺利开展下去的可能性不大。

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    • jiathis