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  • 2013年呼叫中心关注的重点
    • 2013年01月16日

    •   踏入新的2013,呼叫中心在国内的发展已经有些许年头,如果解决技术和需求之间的关系,一直是呼叫中心行业者们所思考的问题,在2013年里,呼叫中心的行业者们需要思考几点。

        基于手机客户端的应用开发

        过去,基于ARM及其汇编语言的应用开发环境使得应用软件开发商很难在小型通讯设备——IP PBX、IAD、IP话机、移动终端——内部部署客户应用,但随着Android和IOS的普及,以及手机市场的扩大,不仅让大家处于同一起跑线,安卓的开放性和苹果的标准化,完全可以让应用软件开发商更多地关注客户需求,更为重要的是,应用的分发完全基于网络,软件即是服务(SaaS)。

        SIP的支持成为接入设备的标配

        IMS是电信运营商运营网络的终极形态,虽然有写片面绝对,但说明了IMS在运营商心目中的位置。现在,新老交换局的替换首先从“网关+软交换”开始,然后演进到IMS网络,拉到用户侧的数字E1中继线和模拟中继线越来越少,基于SIP的IP中继逐渐增多,从2012年运营商的几次集采项目可预见,对SIP的支持成为接入设备的标配。

        SIP协议栈

        SIP是互联网世界的通讯语言,同时也在IP网络环境下的通讯领域获得应用,其作为简练、开放和兼容性好的通讯部件可以嵌入到大多数通讯系统中。然而,对RFC3261的理解并不是所有软件开发商的重点所在,有些软件开发商更关注于业务,这为SIP协议栈产品留出了一定的市场空间,虽然有一些开源的SIP协议栈产品离商用还有一定的距离,相信在藏龙卧虎的CTI界能够产生真正商用的SIP协议栈产品。

        媒体处理技术

        在过去以交换为主的通讯时代,媒体处理技术一直被边缘化,直到多媒体通讯时代的到来。彩铃第一次使媒体处理设备正式走进了运营商的网络系统中,成为其业务网络的一部分;而在IMS网络中,媒体处理被3GPP定义为一个标准的网元——多媒体资源功能处理器MRFP,媒体处理技术算是正式进入了运营商的核心网络中。目前,IMS网络中的MRFP主要完成信号音等功能,多媒体通讯的需求使得MRFP还未达到其应用目标,从而留下一定的市场空间。

        语音识别

        语音识别不仅仅是识别说话者的内容,同样可以感知说话者的情感,及时判断呼叫中心服务人员的工作状态,从而研判和排除运营中可能潜藏的问题,进而提高运营效率。另外,语音识别是人机交互最简单的方式,用于呼叫中心、企业通信和电信业务中能显著提高用户体验。

        人力资源管理

        很多人都知道,呼叫中心是一个劳动力密集型产业。很多呼叫中心的人力成本超过了其总体运营成本的一半以上,服务人员所承受的压力往往很大。因此,呼叫中心的运营本质上是对人力资源的运营。

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