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  • 呼叫中心所需要用到的专业术语有哪些(二)
    • 2013年01月23日

    •   TQ云呼叫中心提升客服服务质量,作为呼叫中心行业的领头羊,TQ率先实现各种通讯渠道一体化整合管理的创新型呼叫中心管理系统。强大的云端服务,让客户根据自身需求采用多样化的部署方案,为用户建立动态的企业通讯系统和数据存储中心,支持根据用户需求的动态扩展。TQ主要为用户提供公共云模式,私有云模式和云+端模式等,企业可根据自身运营特点和业务流程选择合适的模式,为企业运营管理提供全程动态支持,快速扩展,平滑升级,轻松对接对接第三方应用系统,全面满足企业发展过程中多样化的弹性需求。

        ADA(average delay to abandon) —— 平均放弃延迟时长

        来电者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

        ADAD —— 自动拨号与播报系统

        这一系统可以自动进行电话的呼出拨号,接通到一个座席,或一个录音系统。

        ADH(average delay to handle) —— 平均应答延迟时长

        指来电被座席接听前,来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

        Adherence —— 人员班次遵守程度

        您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作?如果他们能遵守的话,就叫做“人员班次遵守程度高”,如果不能,就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因,可能是有员工生病了;也可能是有的员工用餐回来晚了,或是去晚了;还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此,呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度,不断地追踪非正常班次人员的信息。

        Adherence monitoring —— 人员班次遵守的监控

        人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比,特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下,起到警示作用。如果不用排班管理软件,则很难实现对人员班次遵守的监控,尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话,谁没有,谁用餐回来晚了,谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据,来反映呼叫中心的状况,尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外,人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能,能管理来自虚拟呼叫中心,以及联网的,并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。

        TQ云呼叫中心系统的硬件零成本让更多的中小企业可以使用,TQ在通讯管理服务的交付和使用模式上具有独特的创新性,公有云及云+端用户只需要完成布线,购买简单的终端设备即可使用,已有线路和习惯无需改动,核心硬件设备由TQ免费提供,无需企业投入硬件设备成本,足够的宽带、一台可上网的电脑和一部电话即可实现呼叫应用,一次部署,一步到位。

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    • jiathis