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  • 电子商务生态进化导致在线客服沦落
    • 2013年03月18日

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      在电子商务蓬勃发展的年代曾经很多人唱衰传统企业,认为传统企业在与电子商务企业竞争中无法提供周到的线上购买体验而将日渐衰微。事实果真如此吗?


      2013年一向以线下3C产品著称的苏宁电器完成第二部战略“去电器化”,实施“电商+店商+零售服务商”的战略。传统企业正在整合其优势资源向单一的电子商务发起冲击。传统企业与电子商务企业尤其是零售企业具有几方面的优势:完善的物流配送体系,密布的售卖网店和配套的购物环境为消费者提供良好的购物体验,心理学测试表明在其它条件相同的情况下,与虚拟网络购物相比消费者更趋向于实物体验购买。而传统企业实施线上线下同价,实体店提供购物体验、售后服务和物流配送,很好的解决了当前电子商务投诉多,售后服务响应慢的问题。


      曾经在电子商务领域风光无限的在线客服此时难以满足电子商务企业发展的需求。电子商务对于企业通讯的需求不再局限于在线沟通,而是立足于大“客户数据”时代,以往电子商务立足于网络营销,促进网站流量的转化和成交,大“客户数据”时代要求企业从更高的宏观角度去把握,线上线下的客户不在分开而是要进行统一的维护和更新,为客户提供360度的体贴服务。无论客户通过什么途径找到企业,企业都能借助于系统快速的识别客户,了解客户的需求和偏好以及问题。那么如何对企业客户入口进行统一管理呢?基于云计算的TQ云呼叫中心就很好的解决了这个问题,所有的客户沟通数据包括在线客服,400电话,移动电话及直线电话进行统一存储,并进行统一的更新。在线客服接待人员和电话接待人员接待同一个客户时都能了解客户的详细资料和历史沟通记录,尤其是最近发生的事情,比如投诉问题,给客户提供体贴的服务。


      可见随着电子商务的进化,在线客服已经逐渐从电子商务的主角沦落为配角,取而代之的将是基于云计算的云呼叫中心


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    • jiathis