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  • 云呼叫中心引领企业通讯建设一体化趋势
    • 2013年03月21日

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      概念定义


      云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,为企业提供电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的集成,构建企业一体化综合信息服务系统平台。


      比较优势


      与呼叫中心相比,基于云计算的云呼叫中心具有三个方面的比较优势:

      1、一体化

      云呼叫中心将企业各个联络渠道进行统一的集成管理,同时提供API接口对接集成CRM、ERP等第三方厂商系统,构建开放型企业通讯平台,提供通讯数据的存储统计分析,搭建企业运营信息全景,为企业运营决策提供全面客观的数据支撑;

      2、经济型

      云呼叫中心基于云计算的核心理念——资源和软件即服务,用户不需要为使用服务进行建设投入只需为服务付费,即客户不需要为使用呼叫中心购买设备、开发软件及运营维护等。因此无论对于服务商还是用户成本较低。国内外知名的云呼叫中心企业如NewVoiceMedia(简称NVM),TQ等服务商为用户提供经济型价格(约30至47美元/座席/月),云呼叫中心用户覆盖欧美中国部分企业。

      3、多平台

      即微软提出的未来云计算模式“云+端”,这种模式在云呼叫中心开始应用,如TQ云呼叫中心首次采用“云+端”模式,为企业用户提供了PC端、Web端、移动端(安卓、苹果)的多平台全兼容登录模式,支持家庭座席和移动办公。


      应用现状

      呼叫中心(Call Center)经过多年的发展,已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。

      云呼叫中心是伴随云计算的应用而产生的,起步相对较晚,目前在国内用户数量增长迅速但仍然落后于传统呼叫中心,但随着国内中小企业信息化的普及应用,中小企业市场对云呼叫中心的优势认知接受程度越来越高,云呼叫中心按需付费,投入成本低,使用风险低的优势将越来越为广大中小企业管理者认可,市场增长潜力巨大。但对于部分特殊行业如银行等未来仍将采用传统的自建型呼叫中心,即采购价格昂贵的设备建立自有的呼叫中心系统,这主要取决于企业的需求。

      云呼叫中心涉及到计算机(软硬件)技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术等诸多方面的内容。特别是在云计算汹涌发展的背景下,以云计算方式提供联络中心服务将是联络中心发展的必然趋势。近期云呼叫中心服务商NewVoiceMedia获得国际风投2000万美元的融资也是对云呼叫中心发展潜力的认可。


      相关产品


      国内最早以云呼叫中心概念定义基于云计算的呼叫中心的是TQ云呼叫中心,实现了基于云计算技术,集成400电话、客户关系管理、在线客服、移动电话和400电话、短信等多种通讯渠道做一体化的整合,无缝对接第三方应用系统如ERP,CRM、房友等。其次是NewVoiceMedia公司提供的云呼叫中心,实现了对电子邮件、传真,电话等一体化整合。

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