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  • 在线客服软件的发展趋势
    • 2013年04月07日

    •     国内最早的在线客服软件诞生于2003年,即TQ在线客服,作为第一款区别于个人即时通讯QQ及MSN的电子商务专用在线客服软件,特别针对电子商务网站应用操作环境而开发。TQ在线客服迅速成为了行业的标准。

          得益于腾讯QQ对用户群体沟通习惯培养,在互联网迅速普及的背景下成长起来80、90后已经将个人QQ作为主要的网络沟通媒介,习惯点击头像弹出对话窗口进行交流。在线客服延续了个人即时通讯软件这一应用特点,网站的访客点击企业网站上的在线咨询客服头像即可与客服对话。与QQ相比优势在于,访客不用事先在自己的电脑上安装客户端既可与客服对话,这一点优势非常明显:减少访客在咨询过程中需要安装客户端的繁琐过程,建立流畅的沟通桥梁,提升访客服务体验。

          在线客服软件与个人即时通讯软件更加适用于电子商务网站的第二个优势是:网站的流量分析统计。作为电子商务网络营销的媒介——网站,用户希望通过这个平台,获得用户的访问信息:如主要客户访问来源地区,客户页面停留时间,客户搜索来源关键词,来源媒体等详细数据等,用来帮助网站运营者提供决策的分析数据。比如针对主要客户来源地区,加强互联网广告投放,针对主要客户来源媒体加大广告投放等,通过访客订单转化率优化网站内容,制作出受访客欢迎的信息内容和促销策略,提升订单转化率。

          在线客服服与个人即时通讯软件相比第三个优势就是:与CRM的对接。TQ在线客服是业内第一个实现在线客服软件集成CRM系统的系统,帮助客服对访客进行统一的管理和存储维护。当客户在沟通过程中留下了姓名联系方式时,系统自动提取客户的信息进行存储,或者客服手工录入,当该客户再次访问咨询时,系统自动弹出客户信息,方便客服做贴心的服务。

          在线客服软件发展过程中曾有服务商发展在线语音、视频真人客服等,如TQ在线客服曾尝试语音服务,但事实证明电子商务用的在线客服与个人即时通讯系统如QQ的语音和视频聊天存在很大的区别,QQ上通过语音和视频聊天大部分是熟人,一般情况下很少有客户愿意和陌生的客服进行语音和视屏聊天,此外隐私也是一个很重要的因素。

          随着电子商务的进化,电子商务企业的需求越来越多样化。在日益激烈的市场竞争中,很多电子商务企业为了将服务做到极致从而超越竞争对手,针对重点区域市场做地面服务,即本地化战略。而不是之前的纯粹意义上的电子商务。这样电子商务企业需要给予更高的层面去对待电子商务:如何将电子商务在线沟通与线下电话进行统一的维护,即通讯的数据进行统一管理。方便客服人员就行统一的服务,并进行统一的数据分类采用有针对性的服务和营销策略。

          云计算的出现有效的解决这一问题,国内领先的企业通讯服务商TQ公司2012年推出的TQ云呼在线客服。将通过电话如直线电话、免费电话、手机、400电话和在线客服软件的客户通讯数据统一存储在CRM系统中,客户通过电话和线上在线咨询,系统自动弹出客户信息及历史沟通记录,帮助客服人员迅速了解客户信息做好服务,同时客服人员可及时更新并存储客户信息。将线上咨询和线下的电话系统整合一方面由于提升客服人员的工作效率,另一方面更重要的是为公司分析客户群特征,进行有针对性的服务和营销建立了完整的客户数据库,帮助公司高效的管理公司的核心资产。随着电子商务的变得越来越泛电子商务,在线客服软件与呼叫中心、客户关系管理(CRM)将是在线客服软件未来发展的趋势。

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    • jiathis